כל מי שאיי פעם ניסה להתנתק מספק תקשורת כלשהו, בין אם זה טלוויזה, אינטרנט או סלולארי, מכיר מקרוב את האינטראקציה עם הנציגים של החברות הללו. גם לאחר שעוברים תלאות של צ'אטבוט בדרך למענה אנושי, אפילו המענה הזה נותן את התחושה שעדיין מדברים עם רובוט. לא משנה מה סוג הפניה של הלקוח הנציגים מתמקדים בלומר לו מה הוא צריך עם מינימום התייחסות למה שהוא רוצה.
הבעיה שככה זה עובד אצלם. הנציגים מקבלים סקריפט קבוע עם תשובות קבועות ואת כל זה הם זורקים על הלקוח. זה מה שלימדו אותם ולא משנה שזה לא עובד. ומבלי להיכנס לדקויות של תורת המכירות, שעדיין מבוססת בחלק מהחברות על המודל הגרוע של תמריצים ועמלות, הרעיון הוא להבין שכל משרה שבה מתנהגים כמו רובוט תוביל בסופו של דבר לכך שרובוט יחליף את המשאב האנושי.
ומדוע לא? מה המשאב האנושי יודע לעשות שרובוט לא יודע? ואם השאלה הזו גורמת לאי נוחות סימן שכדאי להתעמק בה עוד יותר. אנחנו נמצאים בתקופה נפלאה שבה הבינה המלאכותית – שזה כבר מעבר לסתם רובוט – נמצאת בכל פינה ונעשה בה שימוש מצד לצד בתעשייה, בעסקים ובחינוך. כמעט כל תחום רציני כבר שילב בתוכו בינה מלאכותית, והיא אפילו נלמדת בבתי הספר. זה מצוין כי זה אומר שהעתיד כבר כאן.
ומי שלא שם, ימצא את עצמו מהר מאוד בעבר.
כי אם יש משהו שחשוב מאוד להבין לגבי רובוטים זה שהם לא הולכים להשתלט על האנושות כמו בסרטי המדע הבדיוני, אלא הם רק הולכים לקחת לאנושות את העבודה.
נשמע מדאיג? הנה תזכורת:
לפני קצת יותר מעשור החלו לשלב מכשירים אוטומטיים בתעשייה. והיכן שנכנסים הרובוטים אין יותר צורך בבני אדם. וכך מהר מאוד החלה הכחדה של מקצועות כגון עובדי קופה (יש קופות לשימוש עצמי בכל סופר ואף מתקני סריקה אישית לעגלה), עובדי תדלוק (רוב גדול של האוכלוסייה מתדלק בשירות עצמי) ואפילו בנקאים. כבר לא צריך לעמוד בתור בשביל להפקיד שיקים, מזומן או לקבל מידע אודות החשבון שלך. יש מכונות אוטומטיות בכל סניף ויש לך גישה לחשבון שלך באפליקציה שבכף ידך. והנה הפלא ופלא מקצוע יוקרתי כגון בנקאי הלך ואיבד מזוהרו (וכמויותיו).
ומה הדבר הבא? האם הרובוטים עתידים לכבוש את שוק התעסוקה כולו?
כן ולא. תלוי את מי שואלים. יש כאלו שסבורים שישנן משרות שחייבות להיות מאוישות על ידי בני אדם. לדוגמה משרות עם רגשות, כאלו שיוצרות חיבור רגשי בין האנשים שכן אלו משרות שרובוט לעולם לא יוכל לבצע. נגיד משרות כגון רופאים ואחיות. האמנם?
מזה שנים שנעשה שימוש ברובוטים בחדרי ניתוח. כי עם כל הכבוד לרופאים הנפלאים שלנו, הם עדיין בני אדם ובניגוד לרובוטים הם כפופים לאנושיות שלהם ולכן רופאים יכולים לטעות. וזה היתרון הכי גדול של הרובוט – הרובוט לעולם לא יכול לטעות (אלא אם כן הוכנסה טעות – ע"י בן אדם – בתכנות שלו). רובוט יכול לחתוך ולתפור היטב לפחות כמו רופא ותיק ובעל ניסיון עשיר, ואולי אפילו טוב יותר. רובוטים גם לא מתעייפים ולא משנה כמה ניתוחים הם נדרשים לבצע. ולכן בארה"ב יש כבר רובוטים (וזה מצמרר לראות שהם נראים כמו בני אדם לכל דבר ועניין) שמתפקדים כמו רופאים לכל דבר ועניין.
ומה עם האחיות? הרי לא באמת ניתן להחליף אחות רחמנייה, רגישה, אכפתית ומסורה, נכון? אז זהו, שלא נכון. בארה"ב כבר הריצו פיילוט שבו הוחלפו האחיות ברובוטים ובדקו את מי החולים מעדיפים. והתוצאה: ניצחון מוחץ לרובוטים. למה? כי רובוטים חפים מטעויות ומגננות. הם לא טועים במינון או בזהות של התרופה לכל חולה, הם לא כועסים כשהם צריכים לטפל בחולה טורדני ונרגן, והם לא מתעייפים – כבר אמרנו – ולכן הם תמיד מדויקים, נחמדים ומסבירי פנים לחולים.
כן, ממש ככה, אנחנו נמצאים בתקופה שבה הרובוטים נחמדים יותר מבני האדם.
וזו הסיבה גם שיש רובוטים במסעדות ובבתי הקפה. כל מי שביקר במתחמי מזון לאחרונה מכיר היטב את המכונות בכניסה שדרכן אפשר להזמין (וזאת בנוסף לשלל האפליקציות של הזמנת מזון בנייד או בסניף הרשת מראש). מסתבר שבני נוער מעדיפים להזמין אוכל במכונה ולא בקופה. אדרבא, הם יכולים להגיע למתחם מזון ואם יש שווארמה שיש בה מכונה ושווארמה שאין בה מכונה – הם ילכו לשווארמה שיש בה מכונה! ולמה? כל התשובות מדברות פחות או יותר על אותו הדבר – תחושת הנוחות בזמן ביצוע ההזמנה.
כשמזמינים במכונה אז אפשר להתלבט כמה שרוצים, אפשר להתחרט, אפשר לבטל, אפשר להחליף, לבקש תוספות וכל מה שרק רוצים מבלי לקבל את התגובה הרגשית – בין אם בקול רם ובין אם בשפת הגוף – שמקבלים אצל בן אדם בקופה. וזה מסתבר חשוב מאוד לדור החדש, וגם לאלו שבאו קצת לפניהם.
הווה אומר שהרובוטים יודעים לגרום לבני האדם להרגיש טוב יותר באינטראקציה עימם מאשר עם בני אדם אחרים. ושימו לב שזה יודעים לגרום ולא גורמים מכיוון שזו הבשורה החדשה של הבינה המלאכותית. בשנים האחרונות בארה"ב משתמשים ברובוטים כנציגי שירות ומכירה. עד כה זה היה מקור לצחוק ולעג שכן הבוטים התנהגו כמו רובוטים טיפשים וקיימו שיחות מגוחכות עם הלקוחות. אבל לא עוד, אפל חשפה לאחרונה חלק ממחלקת נציגי המכירות הטלפוניים שלה שמושתת כולה על רובוטים. הם הראו כיצד רובוט עם בינה מלאכותית מתקשר ללקוח – אנושי – ומוכר לו את המשקפיים החדשים במחיר מלא. הרובוט היה נחמד מאוד, התמודד כהלכה עם ההתנגדויות שהעלה הלקוח (כולל השוואה הומוריסטית לחברה המתחרה), סיפק לו את הפתרונות המתאימים וסיים את השיחה כשהלקוח משלם מחיר מלא על מוצר שעולה 3,000 דולר (והסיבה שהלקוח לא רצה לקנות מלכתחילה היא שזה היה לו יקר מידי).
ואף איש מכירות אנושי, מקצוען ככל שיהיה, לא יוכל להתחרות עם זה. לרשות הרובוט עומד מאגר זיכרון בלתי נדלה ועשיר באינספור אלגוריתמים שיודעים להגיב בזמן אמת לכל תרחיש בצורה אופטימלית. הרובוט יודע להשתמש בכל אחת מטכניקות המכירה הקיימות כיום ושעוד יומצאו בעתיד. הוא משנה את האינטונציה וקצב הדיבור שלו בהתאם ללקוח, מתאים את השפה שלו (מבחינה לינגוויסטית) במהלך השיחה, מזהה ומשתמש בהומור המתאים ומתחבב על הלקוח בקלות. הוא תמיד יודע להגיד את הדבר הנכון בזמן הנכון והכי חשוב – הוא לעולם לא מתייאש. לא מזיז לו – על אמת – כשמסרבים לו, ולא משנה כמה פעמים סירבו לו כי הוא לא יכול להתעייף. ואל מול היתרונות הללו אין שום בן אנוש שיוכל להתמודד. כך שאנחנו מדברים כאן על עתיד שבו יהיה 100% סגירה בשיחת מכירה.
ומה הלאה?
הכול התחיל בצבא, או יותר נכון בצבא ארה"ב. משרד ההגנה האמריקאי, שיש לו לבדו תקציב ששקול לכמה מדינות בינוניות גם יחד, משופע בפיתוחים הטכנולוגיים הכי גדולים. הם אלו שהמציאו את האינטרנט והם אלו שהמציאו את הרחפנים והם אלו שמשתמשים היום במיקרו-רחפנים במקום חיילים. כיום בתוך בסיסים על אדמת ארה"ב יושבים מפעילים שאחראים לפעילות של מיקרו-רחפנים בצד השני של העולם וזה עובד יותר טוב מחיילים. וגם אם רחפן אחד נפגע ונהרס – זה בסך הכול נזק כספי ולא אדם אמיתי שנהרג. והנה עוד יתרון שובר שוויון של הרובוט על האדם.
ויש סיכוי שזה יגיע גם לכדורגל. יתכן שבעוד כמה שנים לא יהיו יותר שחקני כדורגל, או ספורטאים בשאר התחומים, כי הם יוחלפו ע"י רובוטים. כלומר אנשים ישלמו כסף בכדי לצפות במשחק כדורגל (וכדורסל, ופוטבול וכו') שישוחק ע"י רובוטים. נשמע הזוי? אז כדאי להתעדכן בהרגלי הצריכה של הדור הצעיר שהולך שבוי אחר גיימרים בטורנירי הענק שמאורגנים כיום ע"י פיפ"א ושאר התאחדויות הספורט. המודל הכלכלי של זה עדיף פי כמה על הנוכחי וכסף הוא הקטליזטור הטוב בהיסטוריה.
אפשר לבכות על זה. אפשר לטעון שמדובר בחזון אחרית הימים או בבשורת איוב או בתופעות מפחידות כפי שמזהירים לא אחת. אפשר לבכות על אובדן הרגש (כפי שעלה לנוכח המצאת האמוג'יס) אבל אי אפשר להתעלם מהעובדה שזו המציאות. ושוב, אם כל מה שמתואר לעיל גורם לתחושת אי נוחות אז כדאי להבין שיש להתעורר – ומהר. העולם מתקדם והטכנולוגיה מתפתחת בצעדי ענק ומי שלא יעלה על הרכבת הזו בזמן יגלה שהוא נשאר לבד מאחור. ואף אחד לא רוצה להישאר מאחור.
ואיך זה קשור לפיטורין? בשביל שרובוט לא יוכל להחליף אותך אז צריך לדעת לעשות משהו שרובוט לא יוכל להתחרות איתך. וזה קשור בערך שלך כבן אנוש. אז צריך למצוא את הערך האמיתי והמיוחד שלך ולעסוק בזה כמתנה שלך לעולם.
ואיך עושים את זה? תוכל לקרוא כאן.